Управление IТ-инфраструктурой

ITSM И ITIL

В западной терминологии управление ІТ-инфраструктурой получило название ITSM (IT Service Management). ITSM — это передовой метод управления и предоставления ІТ-услуг. Если говорить о его сути, то она состоит из комплекса действий и процессов, позволяющих поддерживать ІТ-услугу на протяжении всего ее жизненного цикла: от проектирования до предоставления клиенту, включая управление изменениями, инцидентами, проблемами, задачами и знаниями.

Целью внедрения ITSM является повышение эффективности и универсальности предоставляемых ІТ-услуг при одновременном уменьшении расходов на содержание. Согласно статистике, 45% информационно-технологических проблем требуют помощи сотрудника IT-отдела для сбора информации о программном обеспечении. Система ITSM позволяет получать эту информацию удаленно, что снижает трудозатраты примерно на четверть.

Автоматизация рутинных задач и единая среда данных помогают улучшить методологию, коммуникацию и ускорить работу сервисных служб. Отслеживание завершенных задач и измерение производительности сотрудников упрощают распределение рабочей нагрузки ІТ-команды предприятия, а также оценку ее эффективности.

Система ITSM дает возможность увидеть полную картину ИТ-инфраструктуры и программного обеспечения организации с подробной историей изменений. Также она предоставляет подробное описание услуг и сроки их выполнения. Можно одновременно обрабатывать большое количество происшествий и запросов на обслуживание, независимо от того, по какому каналу они поступили: по телефону, электронной почте, чату, социальной сети или клиентскому порталу. Система предлагает необходимые шаги для каждого этапа обработки задачи: от ее регистрации до закрытия.

Инструментом, позволяющим достичь поставленных целей в управлении IT-инфраструктуры предприятия, служит библиотека ITIL (Information Technology Infrastructure Library) — набор практик и руководств по управлению ИТ-услугами, которые сосредоточены на их приведение в соответствие с потребностями предприятия. Говоря простым языком, в ней собран свод правил и рекомендаций о том, что нужно сделать и какие услуги оказать. В контексте ITIL услуга определяется как средство предоставления ценности клиентам путем облегчения результатов, которых клиенты хотят достичь, без ответственности за определенные затраты и риски. С момента своей первоначальной разработки более 20 лет назад ITIL претерпел несколько серьезных изменений. Самой последней версией является ITIL v4.

Посредством процессов проектирования услуг, таких как управление рисками, управление каталогом услуг и управление доступностью, ИТ-организация выполняет свои действия по комплексной проверке, чтобы гарантировать, что вновь разработанная услуга принесет пользу организации предполагаемым образом.

ИТ-услуги, прошедшие процесс проектирования, переходят в следующий этап режима жизненного цикла, известный как переход на услуги ITIL. Процессы на этом этапе описывают передовой опыт ИТ-организаций по управлению созданием и развертыванием новых ИТ-услуг для организации. Изменения и улучшения существующих ИТ-процессов также вносятся в процесс передачи услуг. Наряду с процессами проверки и тестирования сервисов, управления выпусками и развертыванием, а также разработки приложений, том ITIL Service Transition также предлагает лучшие практики для обеспечения плавного, оптимизированного процесса внесения изменений и эффективного управления знаниями в IТ-организациях.

Четвертая стадия модели жизненного цикла услуги известна как ITIL Service Operation, и ее цель — предоставить рекомендации, внедрять лучшие практики, которые помогут IТ-организациям эффективно и действенно предоставлять ИТ-услуги. После того как служба была создана и развернута для клиентов, ИТ-организации по-прежнему несут ответственность за обслуживание, сбор статистики, анализ, поддержку и обновление приложения, включая предоставление технической поддержки и разрешение инцидентов.

ITIL Service Operation включает в себя ряд важных процессов для IТ-организаций, включая внедрение, управление инцидентами, выполнение запросов, управление событиями и управление проблемами.