Управление IТ-инфраструктурой

Информационные технологии стали таким же обязательным элементом в деятельности предприятия любой сферы, как и наличие в структуре отдела кадров. Они применяются повсеместно, а их влияние становится все более определяющим с точки зрения повышения конкурентоспособности и эффективности бизнеса. Раньше во главу угла ставилась информационная инфраструктура, следствием чего была повальная автоматизация ИТ-процессов. Но наличие компьютеров и ПО без формулирования должного видения развития и перспектив не способно правильно построить систему предоставления IT-услуг. Тем более — в условиях, когда производственные и бизнес-процессы происходят не в вакууме, а подвергаются воздействию внешних тенденций и вынуждены приспосабливаться под окружающие реалии. В этих условиях, даже имея в своем распоряжении современные средства администрирования, управление IТ-процессами становится все более сложной задачей.

Методология ITIL определяется в рамках пятиэтапной модели жизненного цикла услуг. В ITIL целью IТ-организации является управление всеми ИТ-услугами на протяжении их жизненного цикла. Каждый этап жизненного цикла услуги имеет свои уникальные цели и состоит из процессов управления услугами, которые способствуют достижению этой цели. Каждый процесс состоит из набора действий, ролей и обязанностей, которые необходимо выполнить.

Давайте посмотрим на каждый этап методологии ITIL и на то, как процессы в нем могут помочь IТ-организациям улучшить предоставление услуг по управлению ИТ-инфраструктурой.

Чтобы ИТ-отделы удовлетворяли потребности организаций, которые они обслуживают, необходим стратегический подход к управлению ИТ-услугами, который помогает понять потребности бизнеса и помочь удовлетворить эти потребности с помощью IТ.

Стратегия обслуживания ITIL — это первая стадия модели жизненного цикла услуги. Его цель — согласовать управление ИТ-услуг и принятие решений с бизнес-целями, а также гарантировать, что инвестиционные решения, принимаемые ИТ-организацией, стратегически согласованы с потребностями бизнеса. В этом ключе необходимо рассматривать и возможность автоматизировать регулярные обновления программного обеспечения, ОС, используемых приложений.

 

В стратегии обслуживания ITIL организация принимает стратегические решения о том, какие новые услуги и возможности она будет развивать для обслуживания бизнеса. После этого выбранные поставщики услуг должны иметь тщательно разработанные соглашения об уровне обслуживания (SLA), чтобы гарантировать, что они будут выполнять поставленные задачи наиболее эффективным способом, соответствующим потребностям пользователей. Посредством управления уровнем обслуживания (SML) организации обеспечивают надлежащее выполнение соглашений об уровне обслуживания.

Непрерывное улучшение сервиса (CSI) — это заключительный этап пятиэтапной модели жизненного цикла сервиса, цель которого — гарантировать, что IТ-организация извлечет уроки из своих прошлых успехов и неудач. CSI — это постоянный процесс, который со временем улучшает предоставление услуг на основе рекомендаций и инициатив методологов, основанных на реальных данных. ИТ-организации используют такие процессы, как анализ услуг, автоматизация обработки событий и оценка, для отслеживания процессов, выявления возможностей для улучшения и запуска инициатив по повышению эффективности.

Программные продукты для управления ІТ-инфраструктурой, независимо от того, кем они разработаны, имеют схожую архитектуру. На компьютеры устанавливается ПО, выполняющее одновременно несколько задач – контроль доступа, мониторинг системы ИТ-инфраструктуры (в том числе в обязательном порядке серверов), автоматизированная обработка статистики, инвентаризация программного обеспечения.